11月7日上午何斌副院长带领永乐高ylg官网信管处、人事处、计财处、总务处、护理部、病案科、统计室负责人员来到东川门诊部，召开医院评审工作的现场办公会，会议由医院评审办公室孙建主任主持。各职能处室人员就东川门诊部牵头条款自查存在问题的项目展开深入研讨，对需要医院解决问题的条款逐一进行需求分析，会议全程体现了高效、务实、细致和重在落实的工作风貌。

        通过上午的讨论，多个处室就各自的职能范围，对未达标项目的整改需求作出了回应并提出初步解决方案。信管处熊志强处长建议，为了能让信息技术更好地服务一线，应对因评审新产生的信息需求进行急需程度的评估，以便医院统筹兼顾考虑；计财处郑阳晖处长就“24小时及床边办理出院服务”提出了“预约出院”的设想；总务处温海岚副处长提议就门诊标识改进问题组织陌生人进行流程考察。会议通过了实施出院患者复诊预约意向，统一了门诊预约率统计口径等细节问题的解决方案。

何斌副院长（左一）现场指导工作

        何副院长在讨论中强调，门诊部管理涉及面广、内容多、条块协调难度大，在评审中是必查部门，须引起足够重视。指示门诊部应关注流程效率，尤其要对服务过程中的关键点（关键时刻）进行认真、细致的研究分析，不断优化服务流程。流程建设过程中如需增加人力，应注意新增岗位的职责和原有岗位的资源整合与弹性排班，有效利用人力资源，人事部门也应予以支持。东川门诊部已经计划近期内启动门诊流程建设的核心项目：按照门诊就医流程的每个“关键时刻”（Moment Of Truth）[1]进行门诊服务剧本的撰写，规范门诊服务，优化流程，提高永乐高ylg官网门诊整体服务水平。

         结合兄弟医院参评经验和卫生部专家的建议，何副院长在总结时指出，医院的评审侧重对医院管理 “软件” 的评审。追踪检查法离不开岗位职责、业务流程的知晓和掌握度，要关注持续改进的过程。建议对门诊部的管理权责、退休专家出诊的管理归属、门诊病历质控等细节问题进行明确与落实。

         本次现场办公会议是永乐高ylg官网迎评工作进入自查阶段后的首次现场会议，高效率并有成效，为永乐高ylg官网今后“自查整改、以评促建”工作起了良好的示范和推动作用。

        注：关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(Moment Of Truth)研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。